E O ATENDIMENTO NOS BANCOS DE ARAXÁ OH

Banco cheio e nenhuma novidade.

Sem falar na ausência de quase todos os caixas e de vez em quando a queda do sistema bancário no meio do expediente para aumentar a inconveniência.

Isso não é novidade em Araxá e quanto mais comum vai ficando menor é a nossa capacidade de nos impressionar reagindo, chamando a PM e fazer um BO. Bancos, cartórios, supermercados, empresas de telecomunicação, e outros entes públicos ou privados prestam serviço de qualidade detestável.

Hoje ouvimos uma experiência que exemplifica o nível de descaso com o cliente.

Jornal A Voz de Araxá.

Desabafo de mau atendimento ocorrido em uma agencia BANCARIA DE ARAXÁ:

“Fiz uma cirurgia e ainda estou de repouso. Fui ao banco no horário de almoço  e encontrei uma fila muito menor, o que me fez acreditar que seria rápido. Mas logo percebi que só um caixa atendia os clientes preferenciais  ( aposentados, idosos, gestantes , doentes etc) ,  dois atendiam ao público em  geral e um para contas especiais e clientes vips, Neste caixa preferencial  uma senhora que aparentava realmente ser da terceira idade porém a mesma trazia consigo um malote e de dentro dele tirou um calhamaço de documentos, boletos, cheques, depósitos e contamos  o tempo de seu atendimento que foi de 38 minutos.

Para uma pessoa saudável, ficar em pé por 20 minutos é algo tranquilo; 38 minutos para idosos e doentes não é não. Enquanto se espera não temos direito à água ou café, quem dirá banheiro, pois não pode deixar a fila.  Existe uma lei em Araxá que estipula atendimento no máximo de 15 minutos por pessoa. E  caixa não estava prestando atendimento à senhora  idosa no caixa especial e sim à empresa.

Duas senhoras que estavam na minha frente desistiram e foram embora e quem estava atrás indignados reclamavam entre si.

Dirigi-me ao primeiro gerente que me sugeriu reclamar a um outro. Este muito prestativo me disse que tomaria providencias e me pediu que reclamasse também ao responsável pelos caixas. Assim fiz, no que este último também atendia nos caixas, me passou na frente de todos os que esperavam na fila normal e não aceitou bem a minha reclamação, dizendo que a senhora era idosa e ele não tinha o que fazer.

Ora, o acontecido foi uma tremenda falta de respeito da empresa, da senhora idosa que se prestou a isso e à falta de sabedoria e treinamento do funcionário do banco.

Nenhum funcionário do banco pediu desculpas pela demora ou sequer mostrou um pouco de gentileza com os que aguardavam. Olhavam com aquela cara de “não posso fazer nada” enquanto éramos submetidos a uma espera superior ao permitido pela lei, sem água, café ou possibilidade de ir ao banheiro. Após ser atendida deixei a agência bancária ouvindo bate boca entre os próprios clientes, por conta da disputa para serem atendidos pelo único guichê que estava funcionando para os clientes  PREFERENCIAIS !”

 Os Gerentes e Funcionários de banco não conhecem o que é “Desrespeito com o Cliente”

Vários fatores de fácil percepção atestam o desrespeito com o cliente idoso ou “preferencial”, como dizem . Entre eles:

1. a) O cliente que se submete ao referido banco é obrigado a aguardar em pé pelo atendimento nos caixas;
2. b) O banco não fornece senha ou qualquer papel que ateste o horário de entrada na agência bancária;
3. c) Água, café ou banheiro só antes ou depois de entrar na fila. Uma vez nela você só poderá sair em comum acordo com demais clientes. Problema que não existiria se o banco distribuísse senha.
4. d) Os seis caixas não funcionavam em sua totalidade. Com a saída de funcionário para horário de almoço, a agência passa a atender com metade dos guichês, senão menos da metade. Fica nítida a intenção de economizar ao colocar menos caixas em funcionamento;
5. e) Nenhuma atenção ao que ocorre nas filas é prestada pelos caixas ou funcionários do banco. Ignoram os clientes como se o problema não fosse deles e não querem nem saber.
6. f) Um pedido de desculpa ou um copo d´água seria muito bem vindo, mas obviamente este banco não tem interesse em agradar os clientes.

Uma visão jurídica

Está em vigor na cidade de Araxá LEI Nº 4.765 – DE 19 DE OUTUBRO DE 2005:

::Art. 1º. O art. 1°, da Lei Municipal n° 3.489, de 30 de abril de 1999, passa a vigorar com a seguinte redação:

“Art. 1°. Ficam os estabelecimentos bancários que operam no Município obrigados a atender cada cliente no prazo máximo de 15 (quinze) minutos, contados a partir do momento em que ele tenha entrado na fila de atendimento, devendo manter em lugar visível ao cliente relógio em regular funcionamento”.

A reclamante ainda diz: aguardei mais que o dobro desse tempo até que fiz a reclamação. Passei, ao todo, quase 1 hora dentro da agencia  até que fosse atendida. Para piorar o banco não fornece ao cliente o horário de sua chegada, dificultando a comprovação do descumprimento do tempo estipulado em lei.

Jeitinho brasileiro

Muitos brasileiros se orgulham da sua famosa malandragem. Isso é vergonhoso.. Essa é uma forma de “se dar bem” prejudicando terceiros, atestando uma total falta de respeito e inabilidade para o convívio em sociedade.

Sempre é possível verificar alguns casos. Clientes que furam a fila ao encontrar conhecidos em posição mais favorável. Sempre fazem  isso quando localizam alguém conhecido sendo atendido no guichê. Levam até essa pessoa seus boletos e o dinheiro para que esta efetue seus pagamentos ou descontem seus cheques

 Vários clientes vão até os caixas para conversar com eles sobre a possibilidade de dar um “jeitinho” de adiantar o pagamento. Muitos deixam as contas e o dinheiro para que o caixa faça o pagamento durante o resto do expediente.

Impaciência e bate-boca

É compreensível que a impaciência começa quando você é submetido a tal falta de respeito. E as reclamações e bate boca conseguem levar  todos a um grau de nervosismo pela ineficiência do atendimento acabando com a graça do dia e levando a todos a iniciar seu dia de uma forma desagradável e estressante.

            Conclusão

Os serviços prestados em nosso país, de maneira geral, são de péssima qualidade. Especialmente quando falamos de grandes empresas, sejam elas públicas, privadas ou de capital misto. O tempo de espera em agências de bancos, correios, companhias aéreas, companhias de ônibus interestaduais, supermercados, cartório e afins não é diferente da demora até ser atendido por telefone em ligações para empresas de telecomunicação, de internet ou televisão. Não importa se é pessoalmente ou por telefone. O descaso com o consumidor é geral. Tanto é verdade que em todo país foram criadas leis com o intuito de coibir essa conduta. Mesmo assim o serviço continua sendo prestado de forma descomprometida e deplorável.

DICAS AO SER MAL ATENDIDO PELOS BANCOS

Como reclamar de problemas com seu banco

1º passo: procure o SAC do banco

O consumidor deve ligar primeiro para o próprio serviço de atendimento do banco e anotar número do protocolo, nome do atendente e data da ligação. Nunca deixe de fazer isso, pois é a prova de que está tentando resolver o problema. O prazo de resposta é de 5 dias úteis.

2º passo: fale com a ouvidoria do banco

Ao receber a reclamação, a ouvidoria tem 15 dias para responder ao cliente. A ouvidoria é supervisionada pelo Banco Central e costuma ser um meio eficiente de resolver o problema. 

Os bancos têm que disponibilizar, por meio de uma linha 0800, um setor de ouvidoria para atender diretamente seus clientes. Veja abaixo o contato da ouvidoria do seu banco:

3º passo: contate o Banco Central

O cliente pode enviar sua reclamação pela internet. O prazo para resposta é de 10 dias úteis. Se a reclamação tiver fundamento, ela vai compor o ranking das instituições que mais recebem reclamações.

4º passo: reclame no Procon

Banco e cliente têm uma relação de consumo e por isso é possível ao cliente reclamar no Procon. Assim que o Procon contatar o banco, ele tem 10 dias para responder. Se não o fizer, o Procon entra com um processo administrativo que pode demorar 120 dias. A reclamação com fundamento vai para o ranking. O Procon pode multar a empresa infratora

5º passo: entre na Justiça

Se nada disso funcionar, o consumidor pode juntar todas as provas obtidas nos passos anteriores e entrar com uma ação no Poder Judiciário. Juizados especiais aceitam causas de até 40 salários mínimos. No Juizado Especial Federal, o limite é maior: 60 salários mínimos. Para valores maiores, terá de entrar com um processo na Justiça comum.

Os Bancos se preocupam em não ter imagem ruim, diz Diretor do BC

O chefe do Departamento de Atendimento Institucional do Banco Central, Fernando Dutra, diz que é importante que o cliente que tenha problemas com o banco registre a reclamação no Banco Central.

O motivo é que, além de compor o ranking de instituições que recebem mais reclamações, a queixa ainda vai permitir ao BC criar normas para regulamentar o setor e também fiscalizar os bancos que não estão agindo de acordo com as regras.

Dutra lembra que o BC tem criado regras que permitem ao cliente bancário uma maior flexibilidade para escolher seu banco. “São mecanismos de portabilidade de salário, de cadastro, de crédito; além de serviços essenciais gratuitos”, diz.

Com isso, ele acredita que uma imagem negativa faz o banco ter mais dificuldade para conquistar um cliente fiel.

“Os grandes bancos querem conquistar e fidelizar os seus clientes e ter uma rentabilidade ao longo do tempo. Por isso eles prezam e se preocupam de não ter um imagem ruim junto ao serviço de atendimento do Banco Central.”

Renata Reis, do Procon-SP, afirma que o órgão tem o poder de fiscalizar e multar as empresas que desrespeitam o consumidor. Daí a importância das denúncias.
Fátima Santos